Dio F.C.M. van Gils

Dio F.C.M. van Gils

Dio F.C.M
. van Gils

Blog

My personal experiences.......... 

view:  full / summary

Koffietje doen?

Posted by diovangils on December 11, 2018 at 7:15 AM Comments comments (0)

Wie wil er koffie met me drinken?


Omdat mijn huidige opdracht per 22 december 2018 eindigt en ik eigenlijk in januari / februari wel weer snel aan de slag wil, heb ik volgende mededeling en verzoek op LinkedIn geplaatst:


Wie wil binnenkort eens een kop koffie met me doen, om te zien waar en hoe ik kan helpen de klantgerichtheid en medewerkerstevredenheid (CX en EX) te verbeteren? Per eind december heb ik tijd omdat ik dan mijn huidige opdracht bij NCOI afrond. Sta vanaf 1 januari open voor elk aanbod en suggestie voor een (tijdelijke) job of interim opdracht.


Inmiddels heb ik al met een aantal gerespecteerde recruiters van enige naam en faam koffie gedronken. Even persoonlijk eye to eye contact is altijd goed, om een goed beeld van mij, mijn kwaliteiten en werkwensen te krijgen en te zien wie of wat ze eventueel zullen bemiddelen. Het lijkt me een noodzaak te weten wie ze bij een bedrijf als kandidaat voorstellen en om de meest optimale match te kunnen maken. Steevast krijg ik na het contact en het koffiedrinken terug dat ik buitengewoon en opvallend gepassioneerd en gedreven ben als het gaat om klanten en mensen en mijn vak. Ook mijn positieve energie en enthousiasme vallen op.  Nou dat is mooi om te horen en we gaan weer zien wat het uiteindelijk oplevert.



Ik ben al een expert op koffie en koffiedrinkgebied  (bijdrage aan reclamecampagne DE  2017-2018 )







If you think good employees are expensive, try bad employees.

Posted by diovangils on November 8, 2018 at 5:50 AM Comments comments (0)

If you think good employees are expensive, try bad ones!

OVERQUALIFIED EMPLOYEES: You Get MORE than What You Pay For them !




Dit is een post van Oleg Vishnepolsky (CTO Daily mail en Metro.co.uk), een belangrijke influencer op LinkedIn over overgekwalificeerde employees, en waarom afwijzingen met als reden overgekwalificeerd nogal kortzichtig zijn.......... Het mag duidelijk zijn dat ik al vaker  onder het vakje "overgekwalificeerd" ben geplaatst, wat bijzonder egostrelend is moet ik zeggen.


"Oleg, I would never hire an overqualified candidate, they are too expensive !" - from my mailbox.


Firstly, please consider this chart.

This chart applies to every profession, but it is most pronounced in technical, teaching, medical, law enforcement, sales, recruitment, management, among others:


This chart is supported by multiple studies.


On how many points do you agree ?

1) There are no overqualified employees, only under-reported age discrimination.

2) Great employees can solve problems you did not even know existed.

3) You hire them not to tell them what to do, you hire them so they can tell you what to do.

4) "Overqualified" employees are only overqualified for insecure bosses. For good leaders they are rock stars who will make everyone in the team look great.

5) Instead of calling them "overqualified" consider calling them "someone who will help us to change course", "someone who we all can learn      from", "someone who will make a great difference".




Op zoek.......

Posted by diovangils on November 4, 2018 at 6:50 PM Comments comments (0)

Op zoek naar een nieuwe opdracht:


De afronding van mijn opdracht bij de NCOI nadert ( 22 dec 2018 ), tijd om het recruitment netwerk te gaan informeren dat ik per 1 januari 2019 weer beschikbaar ben voor een nieuwe tijdelijke opdracht. Ik heb nou eenmaal de reputatie hoog te houden, dat ik meteen aansluitend na de afronding van een opdracht, of relatief snel weer aan de bak ben. Dit is namelijk tot-nu-toe steeds en met succes gelukt. Enigszins raadselachtig  dat ik daarvoor vaak geprezen wordt en dat mijn omgeving daar met enig respect op reageert. Velen hebben zich afgevraagd hoe het toch mogelijk is dat ik, in weerwil van economische schommelingen, niet altijd helpende wetgeving en mijn oplopende leeftijd van ruim boven de 40, steeds zo snel opnieuw aan de bak kwam en nog steeds kom. Ben ik hierdoor een uitzondering op een regel die er blijkbaar schijnt te zijn? Hoor je na je 40e wel steeds snel weer aan het werk te komen? Begrijp van mijn omgeving dat dat niet vanzelfsprekend is.


Wat is dan het ultieme geheim, dat het mij wel steeds lukt?  Ik zal dan wel iets goed doen dunkt me. In elk geval ontbreekt het mij niet aan een onmetelijke passie voor mijn vak en liefde voor mens en klant. Mijn enthousiasme en drive om het voor bedrijven, medewerkers en klanten beter te maken hebben mij in deze geen windeieren gelegd. Het hoort bij mijn positieve natuur en ik schijn dat dan ook uit te stralen. Ik weet inmiddels wat ik kan en dat breng ik over op de een of andere manier. Dat en mijn tomeloze energie hebben me volgens mij steeds geholpen om werkgevers van mijn kunnen en toegevoegde waarde te overtuigen. Door mijn enorme ervaring en bedrijfskundig en procesmatig inzicht ben ik steeds in staat gebleken om snel de vinger op de pijnlijke plekken te leggen en te schakelen om de gewenste verbeteringen in te zetten, zowel operationeel als strategisch en tactisch, zowel procesmatig als met medewerkers. Ja, het kost dan ook wat meer aan geldelijke investering (en wellicht moed?) voor een bedrijf, ervaring en snelheid moeten nou eenmaal wat opbrengen. De opbrengsten aan de andere kant van de balans wat betreft efficiëntie zijn vaak uiteindelijk vele malen hoger. Ik zeg altijd " een salaris moet minimaal worden terugverdiend" en ook de cost gaat voor de baet uit (basisprincipe voor ondernemen). 


In elk geval leert inmiddels de ervaring dat solliciteren betrekkelijk weinig zoden aan de dijk zet. Ik heb daarin dezelfde ervaring als vele anderen van boven de 40. Van de honderden sollicitaties wordt slechts een deel beantwoord en de rest wordt meestal beloond met het standaard antwoord dat anderen beter in het profiel passen (of dat je overgekwalificeerd bent). Minder dan een minimaal percentage wordt door een enkele ruimdenkende werkgever gehonoreerd met een uitnodiging voor een 2e gesprek en als er dan de keuze is tussen 2 goeie kandidaten, wordt de jongste uiteindelijk verkozen. Uit 5 van deze gesprekken volgt gemiddeld dan een dienstverband.... nou dan wordt het toch echt een geval van big numbers. De hulp van een goed netwerk en de voorspraak van recruiters die mij goed kennen en zich hebben verdiept in mijn ervaring, kennis en kunde, is wél succesvol gebleken. Zij kunnen een werkgever overtuigen van het feit  dat ik veel meer ben dan het nummertje achter mijn naam en dat ik juist door mijn ervaring en persoonlijkheid de juiste man ben voor de job. Tegenwoordig word ik zelfs met enige regelmaat door HR medewerkers, recruiters of headhunters pro-actief gebeld of ik beschikbaar ben. Het zal de (economische) tijdsgeest wel zijn, die wat wind in deze zeilen blaast.


Een bepaalde tijd flinke ervaring inhuren, om de basis goed en efficiënt te re-organiseren en daarna een jonge high potential (bijvoorbeeld een teamleider, die toe is aan een volgende stap en, niet geheel onbelangrijk, .....die wat goedkoper is) te coachen en op te leiden, is de manier en werkwijze, die ik al ettelijke malen met succes heb kunnen en mogen toepassen. Zo wordt met een initiële investering, de continuïteit uiteindelijk gegarandeerd en het geinvesteerde geld uiteindelijk terugverdient. 


Het verbeteren van medewerkers- en klanttevredenheid en het op een zo efficiënt mogelijke manier afhandelen van klantcontacten (ook innovatief en toekomstbestendig), zonder in te boeten op aandacht en hospitality voor diezelfde klant en medewerkers en daarnaast het scheppen van de juiste en meest optimale randvoorwaarden en een fijne werkomgeving, zijn mijn core business. Het coachen van mensen en teambuilding, samenwerken en alle neuzen met enthousiasme dezelfde kant op in veranderingen en aanpassingen, mijn kracht en passie. Daar kom ik graag en met enthousiasme mijn bed voor uit!


Waar kan ik terecht om deze genoemde zaken weer toe te passen?  Waar kan ik helpen, de nodige waarde toevoegen en eer behalen?  Wie huurt mij per 1 januari in?  Kortom wie helpt mij om wederom mijn reputatie van uitermate geslaagde werkzoekende, die steeds snel aan de slag komt, weer te bevestigen. Zodat ik na mijn pensionering, werkzoekenden met enige afstand tot de woningmarkt zou kunnen trainen en helpen naar succesvol solliciteren en mezelf als voorbeeld kan neerzetten.?










Drukdrukdruk

Posted by diovangils on October 29, 2018 at 2:00 AM Comments comments (0)

Drukdrukdruk met de laatste eindjes:


Weer een aantal mooie zaken kunnen regelen binnen mijn ad interim opdracht bij de afdelingen Studiebegeleiding en Studieservice van de NCOI. De bereikbaarheid en snelheid van opnemen laten een mooie verbetering zien. De kwaliteit en eenduidigheid van onze gesprekken zijn verbeterd, door de invoering van een kennisbank en het aanpassen van ons inwerkprogramma voor nieuwe medewerkers. Ziekteverzuim en uitstroom zijn gemiddeld teruggebracht en de doorstroom binnen het bedrijf is gestimuleerd en toegenomen. De onderlinge samenwerking tussen de verschillende teams en ook met andere afdelingen laat mooie ontwikkelingen ten goede zien en het team van Teamleiders is zelfstandiger en meer zelfsturend: ze zijn binnen een jaar gegroeid en gecoached van junior teamleiders naar senior teamleiders. Het klachtenproces is goed ingericht met het doel een beter inzicht te krijgen in het aantal en soort klachten met het doel te kunnen verbeteren. Daarnaast zijn we middels fte management beter in staat om onze piekmomenten (studie startmomenten) beter te kunnen handelen.


Momenteel ben ik nog druk bezig om in de laatste maanden van mijn opdracht nog een aantal zaken te regelen en af te ronden binnen mijn huidige opdracht bij de NCOI: een opdracht die eind december zal eindigen en waar nog een aantal belangrijke zaken dienen te worden afgerond. Narrowcasting is inmiddels ingericht op de afdeling studiebegeleiding. Dwz er zijn monitoren opgehangen op de werkvloer, waarop de actuele cijfers, wachtenden, bereikbaarheid en service levels te zien zijn. Dit om het bewustzijn van medewerkers te verbeteren en daarmee de service. Daarnaast wordt in het kader van selfservice en onze klant en studenten aan de knoppen (24/7 service) een chatbot ingericht. Voor eind december zal er een eerste mooie versie beschikbaar zijn voor de klanten. Om onze processen en communicatie met de klant te verbeteren, wordt de customer journey uitgewerkt en zullen we dientengevolge een aantal verbetertrajecten starten om de klant nog beter te kunnen bedienen.


Naast nog een aantal andere efficiëntie-slagen zal ik voor eind december natuurlijk verder druk zijn met de overdracht aan een nieuwe interne manager voor de afdeling.


Per 1 januari 2019 ben ik dan zoals al eerder aangekondigd weer beschikbaar voor een nieuwe opdracht binnen klantcontact; opdrachten waar verandering en verbeteren de sleutelwoorden zijn. Ik heb dan nog zo’n 2,5 jaar te gaan voor mijn pensionering en zou graag nog ergens als sluitstuk op mijn mooie carrière, flinke waarde willen toevoegen, voor 2,5 jaar in vaste dienst of via een kortlopende (ZZP) opdracht of opdrachten. Ik breng een dijk aan bedrijfskundige ervaring mee, met name in klantcontact en customer experience.


 




Too busy making a living?

Posted by diovangils on October 11, 2018 at 1:25 AM Comments comments (0)


Too busy making a living?


Iemand schreef me:


"ik ben ontslagen: en dat terwijl ik me altijd helemaal gegeven heb voor mijn baan. Mijn baan ging steevast voor familie uitjes en mijn gezin. Ik werkte vaak als ik ziek was en ik heb steeds al mijn volledige energie en commitment gegeven en mijn baas vroeg steeds het uiterste van me. Als ik thuis kwam had ik nog weinig energie over om me sociaal of met mijn gezin bezig te houden. Toen besloten ze onze vestiging te sluiten en ze hebben iedereen ontslagen. Ik ben gelukkig intussen weer ergens anders aan het werk, maar ik heb wel mijn les geleerd. Ik zeg de schoolbijeenkomsten van mijn dochter niet meer af en ik ga naar het voetbal van mijn zoon. Als een van mijn kinderen of mijn vrouw ziek is, werk ik thuis. Het goeie is, dat mijn huidige baas dat volledig begrijpt en ondersteunt, hij begrijpt hoe belangrijk een goeie werk / privé balans is. Ik was altijd zo druk bezig met mijn werk dat ik vergat te leven".


Goeie bazen, verwachten veel van je, maar verwachten niet dat je een prive leven en je gezin opoffert, of je gezondheid.



  






U past niet in het profiel (u bent te oud)

Posted by diovangils on September 7, 2018 at 5:00 AM Comments comments (0)


Te oud?


Ook ik had al jaren geleden (net zoals Oleg Vishnepolsky, een van mijn contacten en een belangrijk influencer op LinkedIn, zie beneden) goeie ervaringen met het inhuren van oudere werknemers. De bestaande vooroordelen, die ik af en toe terughoor, zijn idd werkelijk bullshit, excuseer mij mijn woordgebruik. Ik herinner me een man genaamd Paul, die ik zo'n 23 jaar geleden inhuurde als medewerker op het contactcenter van Libertel wat ik destijds mocht besturen. Paul was 68 jaar gepensioneerd en diep ongelukkig over het feit dat hij niet meer werkte. Hij oogde energiek en enthousiast. Moest ik hem aannemen op een afdeling waar de gemiddelde leeftijd nauwelijks boven de 20 jaar kwam? Zijn drive won het tenslotte en het bleek een gouden greep. Hij was een lichtend voorbeeld voor de jongere garde die hij met bevlogenheid coachte (vaak in werkaethos) en die hij steevast van goede wijze raad voorzag. De jongeren ondersteunden hem in het omgaan met de computer en de programma's. Hij was enorm blij en leefde duidelijk op.  Paul bleek een zeer gemotiveerde collega en werd een gewaardeerde werknemer, die goed assimileerde met de jonge garde. We hebben ruim 2 jaar van zijn tomeloze energie en inzet mogen genieten. Na Libertel heb ik bij diverse andere werkgevers oudere medewerkers aangenomen en werd daarin minder teleurgesteld dan soms in hun jongere collega's. Kortom leeftijd zegt wat dat betreft helemaal niets.


Inmiddels ben ikzelf 23 jaar ouder en blij en gelukkig dat er werkgevers zijn die de bestaande, hardnekkige maar naar mijn idee vaak twijfelachtige vooroordelen naast zich neerleggen en die verstandigerwijs gaan voor een oudere, gepassioneerde, enthousiaste en uiterst betrokken werknemer met heul veul ervaring en die mij hebben binnengehaald de afgelopen jaren om hen te helpen bij veranderen en verbeteren.



Oleg Vishnepolsky

I HIRED a person over 50. Should not be a big deal, but it was. And Oh, My God ! You can't imagine the resistance I had to overcome. " He will never work hard enough", "he will not fit into our culture", "he will be taking a lot of sick days", "he is overqualified" etc Nobody said he was too old. They were all "politically correct". Even now, many years later, I am still upset about those remarks. I had to put my foot down to get him hired. Long story short, he was one of the best hires I ever made. We all learned from him. He made a huge difference for the company. We should STOP calling people over 50 as "overqualified" and "over the hill". There are no overqualified candidates, only under-reported age discrimination. Instead let's consider using these terms: veteran, very experienced, "someone I can learn from", someone who can make a huge difference because of their experience. Our society needs to change. It is time to stop discrimination based on age. Do you agree ?






Ik ben Interimmer

Posted by diovangils on August 24, 2018 at 4:20 AM Comments comments (0)


Interim en tijdelijk;



Ik ben interimmer, niet persé uit vrije wil maar veel meer het afgelopen decennium, uit een zekere noodzaak geboren. Toen ik een aantal jaren geleden aangaf bij mijn werkgever dat er geen echte uitdagingen meer voor me waren en ik het dus eigenlijk niet meer zo naar mijn zin had en om die reden ontslag zou nemen, schreeuwde mijn omgeving moord en brand; ik had tenslotte een mooie en vooral vaste baan, bij een goeie werkgever, een goed inkomen (en hypothecaire verplichtingen). Hoe dacht ik ooit nog aan een baan te kunnen komen op mijn leeftijd: ik was al 50 jaar namelijk. Niemand vond dat mijn tegensputteren “maar ik ben niet happy meer” relevant was en opwoog tegen hun goedbedoelde argumenten. Enfin binnen 2 weken had ik een andere baan. Ook deze heb ik in goed overleg (na er een aantal jaren mooie dingen gedaan te hebben en goeie resultaten te hebben behaald), op mijn initiatief, maar in goede harmonie en overleg be-eindigd.


Vanwege leeftijd, ervaring, beperkende nieuwe wetgevingen (om werknemers te beschermen en de risico's meer bij werkgevers te leggen, jaja)  en de toenmalige recessie, bleek dat ik, zoals zovelen van mijn leeftijd, alleen nog maar werd aangenomen voor tijdelijke jobs en opdrachten, eerst met ( max. 3 keer) te verlengen korte contracten en later ook als zelfstandige. Gelukkig want velen van mijn leeftijdsgenoten en jonger kwamen niet meer aan de bak en/of werden gedwongen tot het ZZP schap). Sinds die tijd is dat mede door deze omstandigheden, mijn graag en vrijwillig aanvaarde lot. Het bleek bij me te passen en bij mijn persoonlijke interesse-spanne, die in hoge mate wordt gevoed door de grootte van de uitdaging en de waarde die kan worden toegevoegd. Ben nou eenmaal niet iemand die jaren achter elkaar, elke dag, de hele dag hetzelfde kan doen.  Daarvoor ben ik te snel, te energiek, te enthousiast en gepassioneerd en zijn er resultaten nodig om me echt goed en happy te voelen. Er moet wel duidelijk waarde kunnen worden toegevoegd en eer zijn te behalen, dat is een levensbehoefte. Gelukkig zijn er steeds voldoende bedrijven, die met een uitdaging zitten en zouden willen veranderen cq verbeteren: bedrijven die behoefte hebben aan een frisse wind, of die tijdelijk een uitdaging hebben voor het invullen van een (management) functie.


Sinds een aantal jaren word ik dus eigenlijk van lieverlee, maar met erg veel plezier (en ook nog eens goeie resultaten) door bedrijven ingeschakeld als tijdelijke interimmer en oplosser en verbeteraar. Het in korte tijd behalen van  resultaten en het veranderen en verbeteren is wat mij drijft.


Per eind december mag ik weer een mooie opdracht afsluiten, met dank aan de NCOI en per 1 januari 2019 ben ik weer beschikbaar voor de volgende uitdaging en opdracht ….. waar kan ik weer waarde toevoegen en eer behalen?…… who is next?  Ik ben interimmer, maar elke optie is vanzelfsprekend bespreekbaar.







De procesmanager als noodzaak

Posted by diovangils on August 20, 2018 at 2:20 AM Comments comments (0)



Proces management als noodzaak:



Als operationele manager klantcontact merk je vaak het meest en soms als eerste of de bedrijfsprocessen wel of niet optimaal zijn ingericht en onderhouden. Deze organisatie processen moeten namelijk ontworpen zijn om de klant uiteindelijk zo goed mogelijk te kunnen bedienen en naar volledige tevredenheid te kunnen helpen en ondersteunen. Als deze primaire organisatie processen niet kloppen, kan de klant niet optimaal bediend worden en treden er verstoringen op tijdens de klantreis. Gevolg klachten, onzekerheid en onduidelijkheid, niet alleen bij de klant, maar ook bij de medewerkers, die dagelijks in contact zijn met deze klant. Door zoekende medewerkers, mag je hopen dat door eigen initiatief de klant tenminste creatief wordt geholpen en dat niet de onzekerheid leidend wordt bij het helpen van de klant. De gegeven antwoorden zullen echter niet eenduidig zijn, omdat iedereen naar eigen inzicht handelt, buiten een niet functionerend proces om. Bij vele organisaties is het meer dan soms onduidelijk hoe de processen exact lopen en een zoekplaatje. Dit geldt niet alleen voor de operationele processen, zeg de processen die het mogelijk maken een goeie service te verlenen of het primaire product te produceren en of te leveren. Het geldt ook voor de besturende, ondersteunende en plannende processen. Goed ingerichte en centraal opgeslagen processen zijn een belangrijke en noodzakelijke basis om de klant goed te kunnen helpen.


Mijn ervaring is dat vooral complexe en/of sterk silo ingerichte bedrijven moeite hebben om een goed werkend ketenproces voor elkaar te krijgen: om alle afdelingen voldoende aangehaakt te krijgen en te houden op de keten en het uiteindelijke (klantgerichte) doel. Bij snel groeiende bedrijven zie je dan vooral, dat men is blijven steken in een zoekend onderhands handjeklap en fragmentarische afspraken tussen onderlinge afdelingen, waar discussie voortdurend blijft ontstaan. Waar dit voortdurend zoeken en niet belegde eenduidige en duidelijke verantwoordelijkheid voor de processen, een goed werkend ketenproces in de weg staat. Waar alle stakeholders niet of maar deels zijn aangehaakt en waar uiteindelijk voortdurend de eigen (silo) belangen gelden en niet het klantbelang. Vaak worden, niet geheel onlogisch, degenen die het meest last hebben van niet goed werkende processen (de operationele onderdelen aan de klantkant), de eigenaar van dit ketenproces en degenen waar naar gekeken wordt in oplossende zin. Door de last en de ongemakkelijkheid worden daar vaak deze ketenprocessen in verantwoordelijkheid en wanhoop toe-geeigend en opgepakt. Vaak is dat de afdeling waar het klantcontact plaatsvindt. Operations en klantcontact zijn echter slechts een onderdeel (en sluitstuk) van de keten en het ketenproces en zijn een van de laatste van waarschijnlijk meerdere stakeholders in het proces. Aan het einde van het ketenproces bevindt zich de stakeholder die met name kritisch moet zijn over de uiteindelijke werkbaarheid en practische uitvoerbaarheid van het proces intern en de gevolgen voor de klant. Is het proces voldoende klantgericht, zou eigenlijk de vraag voortdurend in elk onderdeel van de keten moeten zijn. Het toe-eigenen van ketenprocessen door een van de stakeholders is steeds een slechte oplossing gebleken en een onderstrepend signaal van silo denken en acteren en blijft discussies veroorzaken.


Er zijn gelukkig genoeg bedrijven, die inzien dat werkprocessen basis zijn, zowel voor de interne bedrijfsvoering alsook voor het uiteindelijke doel, de klanttevredenheid. Zij stellen tijdig een verantwoordelijke of een professionele procesmanager aan. Iemand die hoog over boven alle partijen staat en weet hoe een ketenproces tot stand komt. Iemand die kritisch op efficiëncy stuurt (liefst Six Sigma gecertificeerd), iemand die weet wat het einddoel moet zijn (klanttevredenheid) en dat bewaakt: iemand die weet dat een proces nooit in beton gegoten is in een voortdurend veranderende wereld (en dus indien nodig, tijdig en met regelmaat het proces toetst en kan aanpassen). Een persoon, die boven alle interne belangen en politiek staat, die los kan komen van een eventueel silodenken, persoonlijke belangen, interne cultuur en behoudend denken.  We hebben het altijd zo gedaan is nou eenmaal en ten ene male geen goeie raadgever in een veranderende markt. 


Het uiteindelijke resultaat van een goeie proces management inrichting is een groeiende medewerkerstevredenheid (afnemend ziekteverzuim): immers iedereen weet precies wat te doen en wat er verwacht wordt. Een groeiende medewerkers-tevredenheid en meer duidelijkheid heeft een afname van klachten en een toename van klanttevredenheid tot gevolg. De organisatie zal loskomen van traditioneel en silodenken en de samenwerking onderling zal verbeteren en irritaties onderling verminderen (er is maar een belang en dat is het klantbelang). Tijd- en energie-rovende discussies en meetings over onderlinge afspraken en processen zullen afnemen en de organisatie raakt meer in control en kan de transitie maken van reactief naar meer pro-actief. Veranderingen tenslotte zullen in dit kader sneller en beter kunnen worden doorgevoerd als er een verantwoordelijke is voor de processen en de procesveranderingen. Reden genoeg lijkt me om proces management goed in te regelen. Mooi dat ik sommige bedrijven in het verleden, bij het bewustzijn hierover en het inrichten en dichttimmeren van een effectief en klantgericht proces management heb kunnen adviseren en helpen.


Zie ook het relaas van Emiel Kelly: trainer procesmanagement:  https://www.sigmaonline.nl/2017/02/emiel-kelly-procesmanagement/











Geraniums

Posted by diovangils on August 4, 2018 at 4:30 AM Comments comments (0)

Geraniums


Hoewel ik het nog moeilijk onder ogen kan en wil zien: volgend jaar in mei 2019, word ik 65, de leeftijd waarbij we nog niet zo lang geleden, voor de echte volhouders tenminste, met pensioen gingen: de jaren ervoor traden mensen namelijk massaal vervroegd en op veel jongere leeftijd uit. Pensioenen en leeftijd, een dagelijkse discussie momenteel: moeten mensen die op hun achttiende zijn begonnen met werken niet eerder met pensioen? Is 25 of 30 jaar in het arbeidsproces en voldoende te hebben bijgedragen, niet de gewenste grens? ....... Of onze gewaardeerde landgenoten dan, diegenen met fysiek (of psychisch) zware beroepen, moeten zij niet de mogelijkheid hebben eerder te stoppen? Is het ophogen van de pensioenleeftijd überhaupt wel eerlijk voor de mensen die na 1954 zijn geboren? Velen vinden van niet en hadden ook graag met hun 55e met pensioen gegaan, zoals de velen die hen voorgingen.


Ik doe pertinent niet mee aan deze discussie en ik lijk wel de enige te zijn, die blij is door te mogen werken tot momenteel mijn 67e levensjaar. Nog ruim 2 jaar te gaan komt met rasse schreden (time flies when you are having fun) en wel angstwekkend dichtbij. De angst om uitgerangeerd te zijn, niet meer te kunnen deelnemen en niets meer te kunnen toevoegen aan het arbeidsproces en onze maatschappij is nijpend aanwezig. Als wijze edoch nutteloze oude man in een zijlijn geparkeerd te worden, ik moet er nog niet aan denken. Mijn vader ging op zijn 85ste met pensioen en leverde tot die leeftijd een nuttige bijdrage aan de maatschappij: goed voorbeeld doet goed volgen.


Het spookbeeld dreigt, van niet meer met enthousiasme mijn ervaring te kunnen overdragen aan een jongere generatie, niet meer een bijdrage te kunnen leveren aan het herstel, bewustzijn en bijsturing van dwalingen door gebrek aan ervaring binnen bedrijven. Niet meer te kunnen adviseren, bijschakelen, veranderen, aanpassen, in lijn brengen en ga zo maar door. Ik weet dus een ding als ik op mijn 67e nog de energie, enthousiasme, gezondheid en drive heb, die ik nu nog heb, dat ik kost wat kost niet achter de geraniums zal belanden. Dit beeld zal ik zolang ik kan met kracht terzijde schuiven en ik zal zo lang de maatschappij die behoefte heeft, mijzelf blijven aanbieden, voor trainingen, advies en coaching. Wellicht zal ik wat vaker en langer in mijn geliefde Italië verblijven, maar tussendoor maak ik me dan nog graag nuttig. Voor mij dus geen geraniums.


Per 1 januari 2019 mag ik weer een mooie opdracht bij de NCOI afronden en een prachtervaring op mijn CV bijschrijven. Wat geniet ik nog elke dag en heb ik de afgelopen maanden weer genoten van de bijdrage die ik heb kunnen leveren. Per 1 januari mag ik weer op zoek naar een nieuwe opdracht, ik geniet al bij het idee van weer een nieuwe uitdaging. Al een aantal jaren doe ik interim werk en dat bevalt me buitengewoon goed. Ik heb nog nooit een probleem gehad om in weerwil van leeftijd of anderszins, telkens weer na een afgeronde opdracht aan de bak te komen, in tegenstelling tot de vele 50 plussers in mijn omgeving en in mijn LinkedIn netwerk die dagelijks struggelen en die om welke reden dan ook geen werk kunnen vinden. Ik kan dus sowieso altijd na mijn pensioen, deze 50 plussers begeleiden, trainen en helpen naar werk: heb wat ervaring zogezegd, dus die bijdrage kan ik sowieso nog leveren.




De geraniums bij ons Italiaanse huis, waar ik best elk jaar een tijdje (niet te lang) achter wil gaan zitten, na mijn pensioen........


Trouwens ook te huur voor alreeds gepensioneerden   http://www.casadelporticato.com




De klant centraal......

Posted by diovangils on July 29, 2018 at 2:15 AM Comments comments (0)


De klant centraal.....


Succesvolle bedrijven, zijn bedrijven die met een sublieme service de klant volledig centraal stellen. Een goeie relatie met de klant is om evidente redenen van levensbelang. Klanten die gemakkelijk 24/7 snel het juiste antwoord krijgen op hun vragen en die gemakkelijk respons krijgen op een eventuele klacht. Het klachtenproces moet dus goed zijn ingericht (vooral op het voorkomen van klachten). Het draait uiteindelijk om het persoonlijke contact en de aandacht. Het bouwen van een bedrijf rond de klant blijft de grootste uitdaging voor veel bedrijven. Bij een sterke groei van een bedrijf zie je vaak dat het betrekken en betrokken houden van alle afdelingen bij de klant het grote struikelblok is, alsook het bewaren van het bewustzijn voor de klant in het hele bedrijf, dus niet alleen bij de service-afdeling. Het is van belang om inside out silodenken bij de diverse afdelingen te voorkomen, door een gezamenlijk centraal en allesoverstijgend doel te stellen, namelijk de klant.


De best practices van klantgerichte bedrijven zijn gevoegelijk bekend. Dat zijn de bedrijven met een uitzonderlijke serviceverlening en goeie relatie met hun klant. Bedrijven die luisteren naar hun klanten, die in staat zijn volledig vanuit de klant te denken en te acteren en die de klant altijd op de eerste plaats stellen en de verwachtingen goed managen en overtreffen. Bedrijven die de wereld voortdurend en blijvend door de ogen van de klant kunnen zien, die hiervoor hun waardevolle klantdata gebruiken en die dit over de bühne krijgen in de hele organisatie. Dat zijn de best draaiende en meest succesvolle bedrijven.


Vanuit mijn ervaring heb ik met regelmaat bedrijven gezien en meegemaakt, die slecht in staat zijn een sterk inside out silo denken en acteren binnen een bedrijf te doorbreken en dit weten om te buigen: processen worden er helaas ingericht vanuit een bedrijfsbehoefte en de wensen van de diverse afzonderlijke entiteiten en afdelingen. Iedereen (elke afdeling) vindt zichzelf belangrijk, maar er wordt te weinig vanuit de klant gedacht. De alles overkoepelende klantgedachte ontbreekt bij dit silodenken. Wat de klant verwacht en wil (klantwens) is overall te weinig bekend. De klant bepaalt, de klant betaalt.  Eerst de klant dan volgt de omzet vanzelf.


Er is veelal geen algemeen beleid en visie op overall bedrijfsbrede klantgerichtheid. Ook juiste en volledige (beschikbare) klantdata en een machinerie die dat klantcentraal denken ondersteunt en waaruit de juiste (klant)analyses gemaakt kunnen worden, mankeert of ontbreekt. Een klantenservice die niet volledig en goed de klant kan ondersteunen, omdat de juiste mensen of de juiste ondersteunende middelen daarvoor ontbreken, helpt niet echt in deze. Tenslotte zijn er nog steeds bedrijven waar de focus meer ligt op sales dan op de klant en waar te sterke kostenbesparingen op de verkeerde plekken verdere groei, innovatie en klantgerichtheid tegenwerken. Ik heb nogal wat bedrijven gezien die in volledige eigenwijsheid en overtuiging, hierdoor uitermate reactief achter de feiten aan blijven lopen en niet de transitie kunnen maken naar een efficiënt (kostenbesparend) en een goed functionerende klantgerichtheid. Jammer en een gemiste kans: het kan vaak veel beter.






Rss_feed